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Glossar

A

AAA-Server

Triple-A-Server werden für die Verwaltung und Speicherung von Passwörtern und Zugangsdaten eingesetzt. Die drei A stehen für "authentication, authorization and accounting". Somit wird eine extrem hohe Sicherheit beim Handling der Account-Daten gewährleistet, da die Passwörter und die Nutzerdaten auf voneinander getrennten Servern verarbeitet werden.

Abandoned Call

Anrufversuch, bei dem der Anrufer vor der persönlichen Entgegennahme des Gesprächs auflegt. Wird häufig auch als „Lost Call“ bezeichnet.

Abbruchrate

Auch "Disconnect Rate" genannt. Bezeichnet die Anzahl von Anrufen, die vor der persönlichen Entgegennahme abgebrochen werden (Abandoned Call).

Adaptive Security Appliance (ASA)

Adaptive Security Appliances (ASA) ist eine IP-Sec-fähige Hardware aus dem Hause Cisco Systems. Sie dient dazu, verschlüsselte Site-2-Site IP-Sec-Verbindungen aufzubauen. Die Absicherung umfasst dabei die Bereiche Content-Sicherheit, Verschlüsselung, Authentifizierung, Autorisierung und Schutz vor unbefugtem Zugriff.

AES 256-Bit

Advanced Encryption Standart (AES) 256-Bit ist ein symmetrisches Verschlüsselungssystem, das vom National Institute of Standards and Technology standardisiert wurde. Die Angabe 256-Bit gibt den Tiefegrad der Verschlüsselung an. Der Algorithmus garantiert eine der höchsten Sicherheitsstufen von Verschlüsselungen überhaupt. VALUE5 verwendet diesen Standard bei der Sicherung seiner VPN-Tunnel.

After Call Work

Nachbearbeitungszeit

Agent

Bezeichnung für einen CallCenter-Mitarbeiter. Häufig werden neben der Bezeichnung Agent auch Begriffe wie Operator, Kundenservice-Mitarbeiter, Customer Service Representative oder Telemarketer verwendet.

Agent Group

Bezeichnung für ein Team oder eine Gruppe von Mitarbeitern im CallCenter mit gleicher Qualifizierung. Alternativ werden auch die Bezeichnungen Gate, Skill Group, Distribution Group oder schlicht Gruppe verwendet.

Agent Status

Bezeichnung für den Status, in dem sich ein CallCenter-Mitarbeiter befindet. Er kann beispielsweise gerade ein Gespräch führen, ein Gespräch nachbearbeiten, sich in der Pause befinden oder auf die Entgegennahme eines Anrufs (Idle) warten.

Agner Krarup Erlang

(1878-1929) Dänischer Ingenieur, der Anfang des letzten Jahrhunderts bei der Telefongesellschaft in Kopenhagen angestellt war und die heute noch in CallCentern angewandten Erlang-Algorithmen für die CallCenter-Planung entwickelt hat.

All Trunks Busy

(ATB) Bezeichnung für den Zustand, in dem alle Leitungen (Trunks) eines CallCenters belegt sind.

Alternative Routing

Beim Alternative Routing werden die Anrufe alternativ an einen anderen Agent oder eine andere Mitarbeitergruppe weitergeleitet, wenn das eigentlich zuständige Team durch Anrufe ausgelastet ist.

Ansage

Im Englischen "Announcement". Ansage, die der Anrufer in der "Warteschleife" oder im Sprachdialog (IVR) hört.

Answered Call

Bezeichnung für einen persönlich entgegengenommenen Anruf.

Application Based Routing

Application Based Routing ist die Weiterleitung von Anrufen über die ACD-Anlage nach dem Anrufgrund bzw. der Anwendung (Application) - beispielsweise Kundenservice, Bestellung, Hotline.

Audiotex

Bezeichnung für einen Sprachspeicher, bei dem der Anrufer Zugriff auf aufgezeichnete Ansagen hat. Audiotex-Anwendungen werden über Sprachverarbeitungssysteme "Interactive Voice Response" oder über das MFV (Mehrfrequenzverfahren) als Nachwahl mit den Telefonzifferntasten realisiert.

Auslastung

Im Englischen „Occupancy“ genannt. Das Verhältnis zwischen der Zeit, in der die Mitarbeiter mit Gesprächen beschäftigt sind, und dem Zeitraum, in dem sie auf die Entgegennahme von Anrufen warten. Wird in der Regel in Prozent ausgedrückt. Die Auslastung ist umso geringer, je höher der Servicelevel des CallCenters ist.

Auto Available

Funktion einer "ACD-Anlage", bei der der Mitarbeiter nach Beenden eines Gespräches automatisch als bereit für die Entgegennahme eines weiteren Gespräches angesehen wird. Benötigt der Mitarbeiter Zeit für die "Nachbearbeitung" eines Anrufes, so muss er dies in der Telekommunikationsanlage einstellen (s.a. "Automatic Wrap-Up").

Auto Greeting

Standardisierte, aufgezeichnete Bandansage, mit der sich der Mitarbeiter beim Anrufer meldet und vorstellt, bevor er das Gespräch persönlich entgegennimmt.

Auto Wrap-Up

Funktion einer ACD-Anlage, bei der der Mitarbeiter nach Beenden des Gesprächs automatisch in einen Status gelangt, bei dem er Zeit für die Nachbearbeitung des Anrufes hat. Er steht in diesem Zeitraum nicht für die Entgegennahme weiterer Anrufe zur Verfügung und muss das Ende der Nachbearbeitungszeit der ACD-Anlage per Knopfdruck melden, um wieder für Gespräche verfügbar zu sein. Siehe auch "Auto Available".

Auto-Dialer

Auch "Automatische Anwahlhilfen" genannt. Softwarefunktionen in der CallCenter-Anwendung, bei der bei Outbound-Anrufen vorgegebene Rufnummern vom System automatisch gewählt werden und zu einer verbesserten Effizienz der Arbeitsabläufe beitragen. Siehe auch "Predictive Dialer" und "Preview Dialer".

Automatic Call Distribution

(ACD) Zentraler Bestandteil der CallCenter-Technik. Bezeichnung für ein computergestütztes System, das Anrufe entgegennimmt und an einzelne Mitarbeiter oder Mitarbeitergruppen verteilt (Routing). ACD-Anlagen ermöglichen zudem die Auswertung zentraler Daten im CallCenter sowie die Anzahl der eingegangenen Anrufe, der durchschnittlichen Wartezeit oder der durchschnittlichen Gesprächsdauer. Auch können die Echtzeit-Daten oder "Real-Time-Data" abgerufen werden. ACD-Anlagen können separate Systeme oder Bestandteil einer "Telekommunikations-Anlage" sein.

Automatic Number Identification

(ANI) Im Deutschen meist "Rufnummernerkennung" genannt. ANI bezeichnet die Fähigkeit eines Telefonnetzes, die Rufnummer des Anrufers bei Anrufeingang an das CallCenter zu übermitteln und den Anrufer so zu identifizieren.

Average Call Duration
Average Caller Arrival Rate

(ACAR) Siehe auch: "Durchschnittliche Ankunftsrate"

Average Delay
Average Delay of Abandon

(ADA) Steht für die durchschnittliche Zeit, die der Anrufer in einer Warteschleife verbringt und dann auflegt, ohne mit einem CallCenter-Mitarbeiter gesprochen zu haben.

Average Handling Time

(AHT) Im Deutschen "durchschnittliche Bearbeitungszeit" genannt. Sie bezeichnet die Zeitspanne des Gespräches inklusive der Nachbearbeitungszeit. Die Zeit, die der Anrufer in der "Warteschleife" verbringt, wird hierbei nicht berücksichtigt.

Average Holding Time

Sie kennzeichnet die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer bis zur persönlichen Entgegennahme seines Anrufes in der Warteschleife wartet, ohne vorher aufzulegen und ist ein wichtiger Indikator für den "Service-Level" eines CallCenters.

Average Speed of Answer

(ASA) Eine wichtige Meßgröße im CallCenter, die anzeigt, wie lange ein Anrufer durchschnittlich auf die persönliche Entgegennahme seines Gesprächs warten muß. Sie berechnet sich aus der Summe der Wartezeiten aller eingehenden Anrufe dividiert durch die Gesamtzahl der eingegangenen Gespräche.

B

Back-Office

Im Back-Office bearbeiten Experten die Anrufe, die von den "Agenten" nicht sofort beantwortet werden können und deswegen weitergeleitet wurden.

Base Staff

Die Basis- oder Mindestbesetzung eines CallCenters, um ein bestimmtes "Service-Level-Ziel" zu erreichen.

Benchmark

Im Qualitätsmanagement kann Benchmarking als ein fortlaufender Prozeß definiert werden, der es ermöglicht, die eigenen Leistungen zu bewerten, sie mit einem oder mehreren Benchmark-Partner(n) zu vergleichen, die bestehenden Unterschiede zu analysieren und um grundlegende Veränderungen in speziellen Unternehmensbereichen vorzunehmen, um dadurch in einem gezielten Lernprozeß die eigene Leistung zu steigern.

Blockierung

Im Englischen auch "Blocked Call" genannt. Bezeichnung für einen Anruf, der in Spitzenzeiten nicht weiterverbunden wird. Grund dafür kann die komplette Belegung aller Leitungen sein, aber auch die entsprechende Programmierung der "ACD-Anlage", die bei einer bestimmten Anzahl von Anrufern in der Warteschleife keine weiteren Gespräche entgegennimmt. Meist wird in diesen Fällen ein Besetztzeichen ausgegeben.

Bruttokontakte

Alle Gespräche, die weder "Fehlversuch" noch "Nettokontakt" sind (z.B. Sekretärin erreicht, aber nicht Zielperson; Terminvereinbarung für weiteren Anrufversuch; mindestens 3 Fehlversuche).

Busy Hour

Bezeichnung für die Stunde im Tagesverlauf, in der das höchste Anrufaufkommen zu verzeichnen ist.

Busy Hour Call Attempts

(BHCA) Die höchste Anzahl von Anrufen, die in einer Stunde eines definierten Zeitraums (Tag/Woche) von der ACD-Anlage registriert wird.

Busy Hour Call Completions

(BHCC) Die höchste Anzahl von Anrufen, die in einer Stunde eines definierten Zeitraums von der ACD-Anlage nicht nur registriert, sondern auch weitervermittelt und bis zum Ende des Gesprächs bearbeitet wird.

C

Calendar Routing

Weiterleitung von Anrufen an verschiedene CallCenter-Standorte oder -Mitarbeitergruppen je nach Wochentagen oder Uhrzeiten.

Call

Steht im Deutschen für "Gespräch", im weiteren Sinne aber auch für "Kontakt". Ein Call kann sich somit auch auf die Kommunikation per E-Mail und Fax beziehen. Im englischen Sprachgebrauch wird auch der persönliche Besuch - beispielsweise eines Außendienstmitarbeiters - als Call bezeichnet.

Call Back Button

Ein "Button" auf einer Internetseite, mit dem der Kunde um einen Rückruf bitten kann, indem er seine Telefonnummer auf der Internetseite angibt und dann auf den Call Back Button klickt. Der Kunde erhält darauf einen Rückruf.

Call Back Messaging

Funktion einer "ACD-Anlage", die es dem Anrufer bei starker Auslastung des CallCenters erlaubt, eine Nachricht zu hinterlassen, ohne auf die persönliche Entgegennahme des Gesprächs warten zu müssen.

Call by Call

Routing-Weiterleitung von Anrufen über die "ACD-Anlage" nach Anrufherkunft, Anrufgrund etc. an einen entsprechenden Arbeitsplatz.

Call Center

Organisatorische Einheit, die unternehmensintern oder von externen Dienstleistern betrieben wird und unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe moderner Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten Dialog des Unternehmens mit Kunden, Interessenten und Lieferanten gewährleistet.

Call Completion Rate

Bezeichnung für das Verhältnis von beendeten, abgeschlossenen Gesprächen zur Gesamtzahl der von der ACD-Anlage registrierten Anrufversuche. Dazu gehören auch Telefonate, die vom Anrufer vor der Entgegennahme abgebrochen wurden (Abandoned Calls).

Call CRM (Customer Relationship Management)

Das Call CRM ist ein Tool, dass die Erfassung und Verwaltung von Datensätzen während Ihrer Tätigkeit als Agent erleichtert. Damit keine Daten doppelt erfasst werden müssen, stehen bereits vorhandene Datensätze systemseitig automatisch zur Verfügung und werden in den jeweiligen Feldern angezeigt.

Call Detail Record

Call Detail Record (CDR) sind Detailinformationen zu einem Anruf wie die Anrufzeit, Dauer des Gesprächs, gewählte Rufnummer, Telefonnummer des Anrufers etc., die von einer "TK-Anlage" oder "ACD-Anlage" gespeichert werden und dem CallCenter Management wertvolle Hinweise für die CallCenter-Planung liefern. Gleichzeitig sind diese Informationen Grundlage für die Rechnungsstellung durch die Telefongesellschaften.

Call Load

Die anrufbedingte Arbeitsbelastung eines CallCenters. Sie berechnet sich aus der Summe der durchschnittlichen Sprech- und Nachbearbeitungszeit multipliziert mit der Anzahl der Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums.

Call Reporting

Ein in erster Linie in "Outbound-CallCentern" verwendeter Begriff für den detaillierten Bericht über eine bestimmte Telefonmarketing-Aktivität.

Call Volume

Bezeichnung für die Anzahl von Anrufen, die innerhalb eines definierten Zeitraums im CallCenter bearbeitet werden. Je nach Definition steht Call Volume auch für die Anzahl der Anrufversuche inklusive der Gespräche, die vom Anrufer vorzeitig abgebrochen wurden (Abandoned Calls) oder die auf ein Besetztzeichen stießen (Blocked Calls).

Callaufkommen

Callaufkommen bezeichnet das Anrufaufkommen in einem CallCenter in Bezug auf ein bestimmtes Zeitintervall. Siehe auch Callvolumen.

Callback

Die Callback-Funktion (Rückruf-Funktion) schafft die Voraussetzung dafür, dem Kunden bestmöglichen Service bieten zu können. Diese Funktion erlaubt es, unterschiedliche Service-Level in der Support-Prozess-Kette zu etablieren. Damit können Kundenanfragen im Nachgang von dem Agent bearbeitet werden, der auf das spezifische Themenfeld spezialisiert ist.

Caller ID
Callrouting

Anrufweiterleitung auf Basis verschiedener, definierbarer Kriterien. Es ist so möglich, den Weiterleitungsweg für eingehende Anrufe global zu steuern.

Calls in Queue

Bezeichnung für die Gesamtzahl der Anrufe, die sich in der Warteschleife befinden.

Callvolumen

Die Anzahl der Anrufe, die zu einer bestimmten Zeit auf einer Hotline eingehen.

Carrier

Englische Bezeichnung für eine Telefongesellschaft.

CDR

Als CDR (Call Data Record, auch Call Detail Record) wird die Protokollierung von Anrufen innerhalb ihrer abrechnungsrelevanten Parameter bezeichnet. Dabei werden Dauer, Anfangs- und Endpunkt eines Gesprächs protokolliert.

Cisco Certified Network Associate (CCNA)

CCNA ist ein Zertifizierungs-Grad von Cisco Systems. Als IT-Netzwerkspezialist kann man diesen Auszeichnungsgrad erlangen, wenn man an einem spezifischen Qualifizierungs- und Zertifizierungsprogramm von Cisco teilnimmt. Beim Technikpartner von VALUE5 arbeiten Spezialisten, die über diesen Zertifizierungsgrad verfügen und überwachen kontinuierlich die Netzwerksicherheit.

Cisco Certified Network Professional (CCNP)

CCNP ist ein Zertifizierungs-Grad von Cisco Systems. Als IT-Netzwerkspezialist kann man diesen Auszeichnungsgrad erlangen, wenn man an einem spezifischen Qualifizierungs- und Zertifizierungsprogramm von Cisco teilnimmt. Beim Technikpartner von VALUE5 arbeiten Spezialisten, die über diesen Zertifizierungsgrad verfügen und überwachen kontinuierlich die Netzwerksicherheit.

Cloud Computing

Cloud Computing bezeichnet den Ansatz, IT-Infrastrukturen (z. B. Rechnerkapazität, Datenspeicher-, fertige Software- und Programmierumgebung als Service) dynamisch an den Bedarf angepasst über ein Netzwerk zur Verfügung zu stellen.

Cold Call

Bezeichnung für den ersten Kontakt mit einem potentiellen Kunden per Telefon. Der Begriff wird in erster Linie im aktiven Telefonmarketing verwendet, wenn einem möglichen Interessenten die Dienstleistungen oder Produkte eines Unternehmens telefonisch angeboten werden.

Communication Center

"CallCenter", in denen Kontakte mit den Kunden nicht nur per Telefon, sondern über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, Fax, Video, E-Mail oder direkt über das Internet erfolgen.

Computer Telephony

Die Computer Telephony - auch Computer Telefonie geschrieben - ist eine Weiterentwicklung von "CTI-Anwendungen". Während es bei CTI eine Software-Schnittstelle zwischen der Telekommunikationsanlage und dem Computer gibt, verschmelzen bei der Computer Telephony Computer und Telefon miteinander und es gibt lediglich eine Anlage, die die wesentlichen Funktionen dieser Systeme übernimmt.

Computer Telephony Integration

(CTI) Auch "Computer Telephone Integration" genannt. Bezeichnung für die Verbindung von Telekommunikationsanlagen (TK-Anlagen) und Computersystemen (z. B. Datenbanken) über eine spezielle Schnittstelle. CTI ermöglicht es den CallCenter-Mitarbeitern unter anderem, Informationen zu einem Anrufer wie Name, Adresse und "Kontakthistorie", während des Anrufes auf dem Computerbildschirm zu sehen.

Computer-Aided Dialing

Begriff für die Unterstützung des Wählvorgangs beim Outbound-Call durch moderne Software. Siehe auch "Predictive Dialing" und "Preview Dialing".

Conditional Routing

Funktion der "ACD-Anlage", bei der eingehende Anrufe nach bestimmten, vorab definierten Bedingungen (conditions) an die entsprechenden Mitarbeiter oder Mitarbeitergruppen weitergeleitet werden. Der ACD-Anlage werden sogenannte Wenn-Dann-Modi vorgegeben. Beispiel: Wenn mehr als 10 Anrufe für die Mitarbeitergruppe A in der Warteschleife, dann Weiterleitung aller neuen eingehenden Gespräche an Mitarbeitergruppe B.

Cost of Delay

Bezeichnung für die Kosten, die in einem CallCenter entstehen, während der Anrufer auf die persönliche Entgegennahme seines Anrufs wartet. Die Cost of Delay sind naturgemäß dann besonders hoch, wenn ein Unternehmen eine gebührenfreie Servicenummer anbietet.

Cost per Call

(CPC) Bezeichnung für die Kosten, die dem Unternehmen pro Gespräch entstehen. Die Cost per Call berechnen sich aus der Summe der Gesamtkosten eines CallCenters (Telefongebühren, Personalkosten, Bereitstellungskosten) dividiert durch die Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls.

Cost per Order

(CPO) Die Kosten, die dem Unternehmen bei einer Bestellung eines Kunden (Call, Handling, Shipping) entstehen.

Cross-Selling

Die Absicht, einem Kunden, der bereits ein Produkt gekauft hat, ein weiteres bzw. ergänzendes Produkt zu verkaufen.

Customer Care Center

Bezeichnung für ein kundenorientiertes "CallCenter" im Sinne einer umfassenden informations- und kommunikationstechnikbasierten Kundenschnittstelle, das die Fähigkeit hat, intelligente Gespräche sowohl im "Inbound" als auch im "Outbound" zu führen.

Customer Interaction Center

(CIC) Siehe "Communication Center"

Customer Interaction System

(CIS) Bezeichnung für ein IT-System, das die Kundendaten schnittstellenübergreifend erfaßt und einen Dialog mit den Kunden ermöglicht. Insbesondere werden von dem CIS die Bereiche Vertrieb, Marketing und Service und somit auch das CallCenter erfaßt.

Customer Relationship Management

CRM ist eine Strategie sowie ein softwaregestütztes Handling, mit dem alle aktuellen und potentiellen Kunden identifiziert und auf der Basis ihrer Erwartungs-, Bedürfnis- oder Verhaltensprofile individuell und gleichzeitig customer-value-orientiert durch alle mit Kundenkontakt betreuten Mitarbeiter bedient werden sollen. Dazu bedarf es einer nahtlosen Integration aller Abteilungen mit Kundenkontakt wie beispielsweise Marketing, Vertrieb und Service.

D

Datenbank Look-up

Eine Softwarefunktion, die anhand eines Schlüsselkriteriums (Telefonnummer, Kontonummer, Kundennummer etc.) bei der "Computer Telephony" Informationen aus der Datenbank über den Anrufer zur Verfügung stellt und somit eine individuelle Betreuung des Anrufers gewährleistet.

Day-per-Week-Analyse

Eine Analyse des durchschnittlichen Anrufaufkommens an den sieben Tagen einer Woche.

Delay

Verzögerung bzw. Wartezeit bis zur persönlichen Annahme des Gesprächs. Die durchschnittliche Wartezeit wird meist als "Average Speed of Answer" bezeichnet.

Delay Announcement
Delayed Call

Ein Anruf, der in eine Warteschleife geleitet wird, da er aufgrund der Arbeitsauslastung im CallCenter nicht unmittelbar von einem Mitarbeiter entgegengenommen werden kann.

Delayed Call Statistic
Dialed Number Identification Service

(DNIS) Funktion im Telefonnetz, bei der die vom Anrufer gewählte Nummer automatisch an die "ACD-Anlage" weitergegeben wird. Die "ACD-Anlage" ist durch diese Funktion in der Lage, Anrufe zu identifizieren und zu qualifizieren, um sie bestimmten Mitarbeitergruppen zuzuordnen. Dies ist dann relevant, wenn ein Unternehmen verschiedene Rufnummern für unterschiedliche Serviceleistungen (Technische Hotline, Beschwerdenmanagement, Informationshotline) einsetzt.

Digital Wall Board

Ein im CallCenter für alle Mitarbeiter sichtbar angebrachtes Display, auf dem die aktuellen Informationen zur Auslastung des CallCenters (Anzahl der freien Mitarbeiter, Anzahl der Anrufe in der Warteschlange, Anzahl der Agenten, die derzeit Gespräche führen), aber auch Vergangenheitswerte angezeigt werden.

Direct Response TV

(DRTV) Im Fernsehen werden in Infomercials oder Werbespots Servicenummern eingeblendet, die den Zuschauer dazu bewegen sollen, einen Anruf zu tätigen. Ein besonderes Merkmal von DRTV-Spots ist, dass kurz nach Ausstrahlung des Spots der größte Anteil der Anrufe eingeht.

Distribution Group

Eine Gruppe von Telefonarbeitsplätzen, an die die Anrufe von einer "ACD-Anlage" weitergeroutet werden. Siehe auch "Agent Group"

Dual-Tone Multifrequency

(DTMF) Siehe "Touch-Tone"

Durchschnittliche Ankunftsrate

Die durchschnittliche Ankunfstrate (im Englischen "Average Caller Arrival Rate" genannt) misst die durchschnittliche Anzahl von Anrufen, die in eine Warteschleife gelangen.

Durchschnittliche Anrufdauer

Die durchscnhittliche Anrufdauer (im Englischen als "Average Call Duration" bezeichnet) steht für die durchschnittliche Gesamtdauer eines Anrufvorgangs in einem CallCenter und umfasst die Zeit des Anrufers in der Warteschleife - falls der Anruf nicht sofort persönlich entgegengenommen werden kann - bis zum Ende der Nachbearbeitungszeit.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Durchschnittlicher Personaleinsatz

Der durchschnittliche Personaleinsatz (im Englischen "Average Positions Manned (APM)") zeigt an, wieviele Arbeitsplätze während eines bestimmten Zeitraums mit Mitarbeitern besetzt sind.

Dynamische Anrufannahme

Die dynamische Anrufannahme (im Englischen "Dynamic Answer" genannt) bezeichnet die Funktion einer "ACD-Anlage", die Anzahl von Klingelzeichen bis zur Annahme oder Weiterleitung des Anrufes in eine Warteschleife dem Anrufaufkommen anzupassen.

E

Einloggen

Einloggen ist eine Bezeichnung für das Anmelden eines Agenten in einem Computersystem bzw. im CallCenter in einem "ACD-System". Der Agent kann über diese Funktion in der Regel an jedem beliebigen Arbeitsplatz arbeiten.

ELearning

Die eLearning-Funktionalität steht speziell für Trainings zur Verfügung, um einen optimalen Wissenstransfer zu gewährleisten. Hierbei kommen auch Video-Formate und interaktive Präsentationen zum Einsatz.

Erlang

Ein Erlang ist eine Zeiteinheit von 60 Minuten, in denen die Leitungen eines CallCenters komplett belegt sind. Eine Komplett-Belegung von beispielsweise 240 Minuten pro Tag wird auch als 4 Erlang bezeichnet.

Erlang B-Algorithmus

Der Erlang B-Algorithmus ist eine von "A. K. Erlang" entwickelte mathematische Formel zur Bestimmung von Leitungskapazitäten innerhalb eines bestimmten Zeitraums auf der Basis eines bekannten Anrufaufkommens. Der Erlang B-Algorithmus setzt jedoch voraus, dass Anrufer, die auf ein Besetztzeichen stoßen, nicht erneut anrufen und tendiert somit dazu, den tatsächlichen Bedarf an Telefonleitungen zu unterschätzen.

Erlang C-Algorithmus

Der Erlang C-Algorithmus ist eine von "A. K. Erlang" entwickelte Methode, die die spezifische Verteilungsproblematik der Anrufe im CallCenter berücksichtigt. Die Erlang C-Formel wird verwendet, um auf Basis bekannter Informationen wie der durchschnittlichen Gesprächsdauer und der durchschnittlichen Anzahl von Anrufen pro Tag den Personaleinsatz eines CallCenters zu planen. Die Erlang C-Formel setzt u.a. voraus, dass alle Anrufer in Spitzenzeiten endlos bis zur Entgegennahme ihres Anrufes in der Warteschleife warten - was in der Realität nicht der Fall ist. Erlang C berücksichtigt weder Aufleger noch Besetztzeichen und hat daher häufig eine Überschätzung des tatsächlichen Personalbedarfs zur Folge.

Escalation Plan

Der Escalation Plan ist ein Maßnahmenplan mit Einzelschritten, der in Kraft tritt, sobald eine weit überdurchschnittliche Anzahl von Anrufen in der Warteschleife auf die Entgegennahme wartet und der Service-Level unter ein definiertes Niveau zu fallen droht. Zu den Maßnahmen kann beispielsweise die Schaltung von Besetztzeichen für alle weiteren Anrufe oder das Routing an einen externen Dienstleister gehören.

F

Fax Gateway

Ein Fax Gateway ermöglicht das unkomplizierte Versenden von Faxen auf Knopfdruck und ist besonders hilfreich in CallCentern, die regelmäßig standardisierte Faxmitteilungen wie Auftragsbestätigungen, Produktinformationen oder andere schriftliche Informationen versenden. Über das Gateway kann jeder Arbeitsplatz mit einem Faxmodus ausgestattet werden.

Fax-on-Demand

Fax-on-Demand ist ein Faxsystem, das es dem Anrufer ermöglicht, über ein "Interactive-Voice-Response-System" per Tastendruck oder Spracheingabe Dokumente abzurufen und auf das eigene Fax senden zu lassen.

Fax-Polling

Fax-Polling ist ein Faxabruf. Man unterscheidet Fax-Polling ohne Sprachunterstützung und Fax-Polling mit Sprachunterstützung. Beim Fax-Polling ohne Sprachunterstützung ruft der Interessent ein Fax von einem anderen Faxgerät ab, indem er sein eigenes Faxgerät auf "Abruf/Polling" schaltet, die Fax-Polling-Nummer in sein Gerät eingibt, das andere Faxgerät anwählt und so die Übertragung des gewünschten Dokumentes startet. Beim Fax-Polling mit Sprachunterstützung ruft der Interessent zunächst per Telefon eine sprachgesteuerte Menüauswahl an und kann dort auswählen, welches Dokument er abrufen will. Anschließend wird er dann mit dem entsprechenden Fax-Gerät verbunden. Fax-Polling mit Sprachunterstützung funktioniert jedoch nur mit einem Telefon-Fax-Kombigerät oder aber wenn Fax und Telefon in einer Nebenstellenanlage integriert sind. Im Gegensatz zum Fax-on-Demand ruft der Interessant also selbständig das Fax ab und trägt somit auch die kompletten Kosten der Übertragung.

Fehlversuch

Zu einem Fehlversuch zählen alle Anwählversuche, die zu keiner Verbindung führen (z. B. besetzt, keine Abnahme, Faxgerät meldet sich, falsche Telefonnummer).

File Manager

Der File Manager ist eine Erweiterung des Infoboards und ermöglicht die zentrale Distribution projektrelevanter Dateien als Attachment. Ihnen steht damit stets der aktuellste Informationsstand zur Verfügung. Wenn Sie über Schreibberechtigungen verfügen, können Sie projektrelevante Informationen anderen Agenten zur Verfügung stellen.

First-Fix-Lösungsrate

Mit der First-Fix-Lösungsrate wird der Anteil der eingehenden Anrufe beschrieben, die direkt gelöst werden können, ohne dass der Kunde erneut anrufen oder von einem Mitarbeiter aus dem Second-Level-Support zurückgerufen werden muss. Je höher diese Rate also ist, desto besser ist dies für die wahrgenommene Servicequalität.

First-Level

Siehe auch "Front-Office", Niveau der Annahme, Skills

Flow-Chart

Ein Flow-Chart ist ein Ablaufdiagramm, das es ermöglicht, bestimmte (Arbeits-)Abläufe in einem CallCenter schrittweise abzubilden. Flow-Charts werden vor allem bei technischen Hotlines als Teil des Problemlösungsprozesses eingesetzt, sind aber auch bei der Einrichtung und Konzeption eines CallCenters hilfreich.

Follow-the-Sun-Prinzip

Das Follow-the-Sun-Prinzip bezeichent die Methode, mehrere CallCenter in verschiedenen Zeitzonen zu betreiben und Anrufe uhrzeitabhängig zwischen diesen CallCentern hin- und herzurouten, um einen 24-Stunden-Service anbieten zu können.

Follow-up

Ein Follow-up ist eine Nachfaßaktion bei Interessenten, nach erfolgtem Erstkontakt potentieller Kunden, aber auch sich aus dem Kontakt ergebende weitere Aktivitäten (z. B. Zusendung von Info-Material).

Forecast

Der Forecast gibt einen Wert bezüglich des erwarteten Callvolumens an. Es ist also eine Planungskennzahl, die vom Hotline-Manager angegeben wird, um die Kapazitätsplanung zu steuern. Entsprechend dieser Prognose gibt das System Service-Slots für Ihre Buchung frei.

Forecasting

Das Forecasting ist der englische Begriff für Vorhersagen. In CallCentern wird damit meist die Vorhersage des zukünftig zu erwartenden Anrufvolumens auf Basis historischer Daten bezeichnet.

Front-Office

Im Front-Office werden die eingehenden Anrufe von den "Agenten" direkt und möglichst sofort beantwortet. Die durchschnittliche first contact solution rate liegt in deutschen CallCentern bei ca. 80%. Schwierige Fragen werden an die Experten im "Back-Office" weitergeleitet.

Full Time Equivalent

Das Full Time Equivalent (FTE) ist ein Umrechnungsmaß, mit dem die gesamten Personalkapazitäten (Teilzeit-, Vollzeitkräfte, Geringfügigbeschäftigte usw.) auf Vollzeitarbeitskräfte umgerechnet werden.

G

Gate

Ein Gate bezeichnet ein Team oder eine Gruppe von Agenten mit einer bestimmten Qualifikation, das von einer ACD-Anlage Anrufe zugeteilt bekommt (siehe auch Agent Group). Kleine CallCenter verfügen oft über ein einziges Gate, d. h. jeder Mitarbeiter kann jeden beliebigen, eingehenden Anruf bearbeiten, während in mittleren und großen CallCentern die Agenten je nach Qualifikation und Aufgabenstellung in verschiedene Gruppen/Teams unterteilt und die Anrufe von der ACD-Anlage entsprechend dieser Qualifikation weitergeleitet werden.

Gateway

Gateway ist eine Bezeichnung für eine Verbindung zwischen zwei Netzwerken.

Gesprächs-Forecast

Um die Arbeitsauslastung eines CallCenters und den dafür benötigten Personalbedarf zu prognostizieren, muss ein Gesprächs-Forecast erstellt werden. Um ihn zu erstellen, muss die durch schnittliche "Gesprächsbearbeitungsdauer" mit dem innerhalb eines Zeitraums X voraussichtlich eingehenden Gesprächsvolumen multipliziert werden. Das Volumen und die zeitliche Verteilung zukünftig eingehender Gespräche müssen auf Basis von Vergangenheitswerten vorhergesagt werden, wobei auch Einflußfaktoren wie Marketingaktivitäten, Sonderangebote oder eventuelle Produktmängel, die zu einer Erhöhung des Gesprächsaufkommens führen können, einbezogen werden müssen.

Gesprächsbearbeitungsdauer

Die Gesprächsbearbeitungsdauer beinhaltet die reine Gesprächszeit inklusive der Nachbearbeitung des Anrufes.

Gesprächsdauer

Die Gesprächsdauer (im Englischen "Conversation Time" genannt) umfaßt den Zeitraum von der persönlichen Entgegennahme des Gesprächs bis zum Auflegen eines Teilnehmers.

Gesprächsleitfaden

Der Gesprächsleitfaden (häufig auch als "Script" bezeichnet) ist ein Leitfaden, der vor allem im aktiven Telefonmarketing eingesetzt wird. Scripts können einzelne Stichwörter oder auch ausformulierte Sätze enthalten und unterstützen den "Agent" bei Verkaufsgesprächen oder bei komplexen Sachverhalten.

Grade of Service

Siehe "Servicegrad"

Gruppe

In CallCentern wird die Zusammenfassung mehrerer Mitarbeiter mit einer bestimmten Qualifikation, die von der "ACD-Anlage" angesteuert werden, meist als Gruppe bezeichnet. Häufig wird dafür auch der Begriff "Gate" verwendet.

H

Handled Calls

Handled Calls sind die persönlich entgegengenommenen und bearbeiteten Gespräche. Die vom Anrufer abgebrochenen Gespräche (Abandoned Calls) und durch ein Besetztzeichen blockierten Gespräche (Blocked Calls) fließen in diese Gesamtzahl nicht ein.

Hash-Code

Ein Hash-Code erzeugt eine nahezu beliebige Abbildung einer Eingabe und verschlüsselt sie somit. Eine Hash-Funktion wird mittels eines Algorithmus erstellt und ist nahezu einmalig. VALUE5 verwendet diese Technik bei der Codierung von URLs und Zieladressen.

Headset

Headset ist ein elementares Werkzeug eines jeden Agenten. Es ist ein Hör- und Sprechsystem, bestehend aus einem Kopfhörer und einem Mikrofon. In seiner technischen Zusammensetzung erfüllt es die gleichen Aufgaben wie ein Telefonhörer. Die Produktivität der Mitarbeiter kann durch den Einsatz eines Headsets um bis zu 40% gegenüber einem herkömmlichen Telefonhörer gesteigert werden.

Help Desk

Help Desks sind CallCenter oder CallCenter-Gruppen, an die sich die Anwender in Problemfällen wenden können. Help Desks werden vor allem von Computer- und Softwareherstellern angeboten, um den Kunden bei Gebrauch, Installation und technischen Problemen zu unterstützen.

Hills B

Der Hills B ist ein von Dr. Michael Hills entwickeltes Verfahren zur Planung der Personalkapazität. Die Ergebnisse dieses Verfahrens können vor allem bei kleineren und mittleren Anrufsaufkommen realitätsnäher sein als eine entsprechende Berechnung mit "Erlang-Algorithmen". Hills B berücksichtigt im Gegensatz zu Erlang auch die Wiederanruferquote.

Historical Reports

Als Historical Report wird die Auswertung von Daten bezeichnet, die in der Vergangenheit generiert wurden. Dazu gehört beispielsweise das Anrufvolumen innerhalb bestimmter Zeitintervalle, die Anzahl belegter Leitungen, die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungsdauer oder die Anzahl abgebrochener Anrufe. Historical Reports sind zentraler Bestandteil der CallCenter-Planung.

Historie

Die Historie, hinterlegt in einer Datenbank, bietet einen Überblick über die bisherigen Kontakte (via Telefon, Brief, Fax, E-Mail, Vertreterbesuch etc.) zwischen einem Unternehmen und einem bestehenden oder potentiellen Kunden ( =Kontakthistorie). Eine Historie schließt in der Regel auch Beschwerden, bislang bestellte Waren oder Dienstleistungen sowie den Zahlungsmodus ein und ermöglicht es dem Mitarbeiter, den Anrufer einzuschätzen und besonders individuell zu behandeln.

Hold

Ein Hold ist eine Unterbrechung eines Gespräches, um es nach kurzer Zeit - beispielsweise nach dem Einholen einer bestimmten Information oder der Rückversicherung durch den Supervisor - wieder aufzunehmen.

Home Agent

Ein Home Agent ist ein Agent, der von einem anderen Standort (zu Hause oder einem Satellitencenter) aus arbeitet, aber trotzdem voll in das CallCenter integriert ist. Ihm stehen sämtliche Möglichkeiten des Vermittlungssystems zur Verfügung. Siehe auch "Teleworker"

Hotline-Manager

Der Hotline-Manager ist der Ansprechpartner und koordiniert mehrere Agenten oder auch Gruppen von Agenten. Er ist für die Analyse und Steuerung der Performance verantwortlich.

I

Idle

Idle bezeichnet den inaktiven Status eines Telefonanschlusses oder eines Mitarbeiters, bei dem die Anlage bzw. der Agent frei ist und auf einen Anruf wartet.

Inbound

Als Inbound bezeichnet man Anrufe, die von extern in das Unternehmen oder das Kundenservice-Center/CallCenter eingehen.

Inbound Call Center

Inbound CallCenter (häufig auch als Incoming CallCenter bezeichnet) sind CallCenter, die in erster Linie Anrufe von Interessenten und Kunden entgegennehmen.

Inbound Calls

Inbound Calls (auch Incoming Calls genannt) ist die Bezeichnung für eingehende Anrufe.

Infoboard

Das Infoboard ist das zentrale Instrument für den effizienten Informationsfluss zwischen Ihnen und dem Management. Hier verfasst der Hotline-Manager projektrelevante Informationen und bereitet sie für deren Distribution auf. Auf zentralem Wege werden Informationen so gezielt eingesteuert, verwaltet und im Netzwerk aller beteiligten Personen aktualisiert.

Intelligent Call Processing

Intelligent Call Processing (ICP) ist die Funktion einer "ACD-Anlage", Anrufe auf Basis verschiedener Kriterien an bestimmte Gruppen bzw. Gates weiterzurouten. Siehe auch "Routing"

Intelligent Services Digital Network

Ein Intelligent Services Digital Network (ISDN) ist ein Intelligentes Netzwerk mit eigenen Standards für die Übertragung von Telefonaten und Daten.

Interactive Dialogue Platform

Die Interactive Dialogue Platform (IDP) ist eine Multikanal-Dialogplattform im Internet, die vom Technik-Partner der VALUE5 betrieben wird. Sie ermöglicht die Verwaltung und die Steuerung von collaborativen, IP-basierten Arbeitsplätzen. Als Agent verbinden Sie sich über die Software-Anwendung (TMI – Talent Media Interface). Hotline-Manager nutzen hingegen die Administrations-Instanz (TMC – Talent Media Center), um sich mit der Plattform zu verbinden. Durch die Nutzung einer Web-Schnittstelle ist die Integration in bestehende Zielsysteme sehr einfach und schnell zu realisieren. Das hat für Sie den Vorteil, dass alle für die Bearbeitung eines Projekts benötigten Informationen in einem System (TMI) zentral gebündelt werden.

Interactive Voice Response

Interactive Voice Response (IVR) steht für einen computergestützten Sprachdialog, der in vielen CallCentern vorgeschaltet wird, um den Anruf vorab möglichst genau zu qualifizieren und ihn direkt der dafür zuständigen Mitarbeitergruppe zuordnen zu können. Der Anrufer kann die gewünschten Informationen (Anrufgrund, gewünschte Sprache, Kundennummer o.ä.) über seine Tastatur (Touch-Tone) oder per Stimme eingeben. Ist das Interactive Voice Response-System an eine Datenbank gekoppelt, so kann der Anrufer beispielsweise auch seinen Kontostand abfragen oder Transaktionen durchführen, ohne persönlich mit einem CallCenter-Mitarbeiter sprechen zu müssen.

Invisible Queue

Invisible Queue (englische Bezeichnung für "unsichtbare Warteschleife") ist ein CallCenter-spezifisches Problem. Im Gegensatz zu einem Bankschalter ist die Anzahl der vor einem CallCenter wartenden Personen nicht sichtbar, was dazu führt, daß viele Anrufer nach kurzer Zeit entnervt auflegen. Durch eine intelligente, sichtbare Warteschleife kann dem Anrufer transparent gemacht werden, wie viele Anrufer noch vor ihm an der Reihe sind und wie lange er voraussichtlich noch warten muß. Siehe auch "Visible Queue"

J

Junk Calls

Junk Calls sind sogenannte Spaß-Anrufe von Personen, die an den Dienstleistungen oder Produkten des Unternehmens nicht interessiert sind, sondern sich mit diesen Anrufen die Zeit vertreiben. Die Anzahl der Junk Calls ist bei gebührenfreien Rufnummern besonders hoch und kann zu erheblichen Mehrkosten führen.

K

Knowledge-Database

Die Knowledge-Database ist eine Wissensdatenbank, auf die der CallCenter-Mitarbeiter während des Gespräches zurückgreifen kann. Sie enthält Hintergrundinformationen zu verschiedenen Themen und Lösungsmöglichkeiten für eine Vielzahl von Problemstellungen.

Kontaktmanagement-Software

Kontaktmanagement-Software ist Software, die die Interaktion zwischen dem Unternehmen und seinen bestehenden oder potentiellen Kunden unterstützt. Moderne Kontakt-Managementsoftware besteht in der Regel aus einer Datenbankanwendung, in der die "Historie" eines Kunden gespeichert ist, aus einer Anwendung zum einfachen Versand von Briefen, Faxen oder E-Mails sowie einer Verbindung zur Telekommunikationsanlage.

L

Längste Wartezeit

Die längste Wartezeit (im Englischen "Longest Delay Time" genannt) mißt den längsten Zeitraum, in dem ein Anrufer auf die Entgegennahme seines Anrufs warten musste - unabhängig davon, ob er in der Warteschleife aufgelegt hat oder sein Anruf persönlich entgegengenommen wurde.

Law of Diminishing Returns

Das Law of Diminishing Returns (zu deutsch das "Gesetz des abnehmenden Grenznutzens") bedeutet bei der Personaleinsatzplanung im CallCenter, dass der Einsatz eines zusätzlichen Mitarbeiters ab einer bestimmten Personalstärke nur marginale Verbesserungen der Erreichbarkeit bringt.

Lead

Lead ist eine Bezeichnung für generierte Interessentenanschriften. Das kann eine Person oder ein Unternehmen sein, welche/s Interesse an dem Angebot der Firma hat, die den Lead generiert hat.

Least Cost Routing

Least Cost Routing ist die automatische Anrufweiterleitung über die "ACD-Anlage" unter Berücksichtigung der verschiedenen Kosten für einen Anruf je nach Uhrzeit und Standort. Bei CallCentern mit verschiedenen Standorten kann die ACD-Anlage beispielsweise so programmiert werden, dass sie an das am nächsten liegende CallCenter weitergeleitet werden.

Lettershop

Im Lettershop wird der Versand von Werbematerial vorbereitet und durchgeführt.

Live-Performance

Live-Performance bezeichnet die tatsächliche Auslastung der Service-Slots. Diese Angabe ist notwendig für die Erstellung einer Einsatzplanung bzw. eines Forecasts.

Live-Video-Stream

Ein Live-Video-Stream ist ein Video, welches an einem Ort live aufgenommen wird und via Breitband-Internetverbindung zeitgleich an anderen Orten empfangen werden kann. Bei VALUE5 kommt diese Technik zur Webcam-Authentifizierung zum Einsatz.

Longest Available-Funktion

Die Longest Available-Funktion ist eine Funktion einer "ACD-Anlage", bei der der Anruf an den Mitarbeiter oder die Gruppe weitergeleitet wird, bei der das letzte Gespräch zeitlich am weitesten zurückliegt. Diese Funktion ist eine einfache Methode, um eine gerechte Auslastung der Mitarbeiter mit Anrufen zu garantieren.

Lost Call

Siehe "Abandoned Call"

M

Maximale Warteschlange

Die Maximale Warteschlange ist eine Bezeichnung für die höchste Anzahl von Anrufern, die zu einem Zeitpunkt X auf die Entgegennahme ihres Anrufes warten.

Message-on-Hold

Message-on-Hold ist eine Bezeichnung für die Informationen, die die Anrufer in der Warteschleife hören. Dazu gehört in der Regel, dass der Anruf baldmöglichst beantwortet wird oder dass der Anrufer seine Kreditkarten- oder Kundennummer bereithalten soll. Messages-on-Hold können auch aus Informationen zum Unternehmen und seinen Produkten - so z. B. bestimmten Sonderangeboten - bestehen.

Monitoring

Monitoring ist das Mithören oder Mitschneiden eines Gesprächs durch einen Supervisor oder Trainer, um die Qualität der Kundenkontakte zu prüfen und dauerhaft zu sichern. Man unterscheidet das Silent Monitoring, bei denen die Mitarbeiter nicht wissen, dass ihre Cespräche mitgehört werden und das Side-by-Side-Monitoring, bei dem der Supervisor neben dem Mitarbeiter sitzt und über ein zweites Headset dem Gespräch folgen kann. Darüber hinaus können Gespräche aufgezeichnet und zu einem späteren Zeitpunkt - auch gemeinsam mit dem Mitarbeiter - angehört werden. Das Mitschneiden eines Gespräches ist zu Schulungszwecken nur dann erlaubt, wenn der CallCenter-Mitarbeiter vorab darüber informiert wurde.

Month-per-Year-Auswertung

Die Month-per-Year-Auswertung beziffert das durchschnittliche Anrufvolumen in den zwölf Monaten eines Jahres. Sie gibt einen Überblick über die zeitliche Verteilung des Anrufaufkommens - vor allem der "Peaks" - und hilft bei der Personalbedarfsplanung.

Multi-Layer-Firewall

Eine Multi-Layer-Firewall bezeichnet ein Sicherheitssystem, welches auf mehreren Ebenen unterschiedliche Sicherheitseinstellungen miteinander verknüpft, um so ein Maximum an Sicherheit gewährleisten zu können. VALUE5 hat ein solches System im Einsatz, um ein Maximum an Sicherheit zu gewährleisten.

Multichannelfähig

Multichannelfähig bedeutet, dass es möglich ist, alle relevanten Kommunikationskanäle anzubinden und somit deren Bearbeitung auf einer Plattform zu bündeln. Die IDP ist multikanalfähig (multichannelfähig) im Austausch zwischen Agenten, Hotline-Mangern und bei der Kommunikation mit dem Kunden.

Mystery Calls

Mystery Calls sind zur Qualitätskontrolle im CallCenter systematisch getätigte Testanrufe, ohne dass diese vom Agent als solche bemerkt werden.

N

Nachbearbeitung

Nachbearbeitung bezeichnet die Arbeit eines CallCenter-Mitarbeiters unmittelbar nach dem Gespräch. Dazu gehören beispielsweise das Weiterleiten oder Bearbeiten von Bestellungen oder Reklamationen oder die Initiierung des Versands bestimmter Unterlagen. Die Nachbearbeitung wird in der CallCenter-Fachsprache häufig auch als After-Call Work oder Wrap-Up bezeichnet.

Nachbearbeitungszeit

Zeitspanne, die für die "Nachbearbeitung" eines Anrufes benötigt wird und in der der Call Center-Mitarbeiter keine eingehenden Gespräche entgegennehmen kann.

Nettokontakt

Ein Nettokontakt ist ein im Sinne der Aufgabenstellung mit der definierten Zielperson geführtes Gespräch, unabhängig vom Ausgang des Gesprächs. Zur Erzielung eines Nettokontaktes sind i. d. R. sowohl "Fehlversuche" als auch "Bruttokontakte" erforderlich.

Next Available Agent

Next Available Agent ist eine Funktion einer "ACD-Anlage", bei der die Gespräche an den nächsten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet werden. Gibt es keine Anrufe in der Warteschleife und sind mehrere Agenten frei, so werden die eingehenden Calls von der ACD-Anlage in der Regel auf den Longest Available Agent geroutet.

O

Occupancy

Die Occupancy ist die Auslastung.

Off-Peak-Hours

Off-Peak-Hours sind die Stunden mit dem geringsten Anrufaufkommen (vgl. "Peak").

Offered Call

Offered Call ist eine Bezeichnung für einen Anruf, der von einer "ACD-Anlage" angenommen und einem Mitarbeiter bzw. einer Mitarbeitergruppe zur Entgegennahme angeboten wird.

One-Time-Password (OTP)

One-Time-Password (OTP) ist ein Verfahren, was dazu eingesetzt wird, die verschlüsselte Datenübertragung zusätzlich abzusichern. Jedes zur Verschlüsselung eines VPN-Tunnels eingesetzte Passwort wird nur einmal vergeben und ist auch nur für die Dauer einer Session gültig. So wird das Knacken von Passwörtern zusätzlich erschwert.

OnSite-Coaching

Die OnSite-Coaching-Funktionalität ermöglicht es Ihren Teamleitern, Sie bei Ihrer Tätigkeit als Agent zu unterstützen. So können Sie noch während eines laufenden Gesprächs wertvolle Zusatzinformationen oder Optimierungsmöglichkeiten aufgezeigt bekommen und so Ihre Performance entscheidend verbessern.

Operator

Operator ist ein im deutschen CallCenter-Markt oft verwendetes Synonym für CallCenter-Mitarbeiter bzw. Agent. Im eigentlichen Sinne sind Operatoren jedoch die Mitarbeiter eines Netzbetreibers, die Anrufe weitervermitteln oder Auskunft über Telefonnummern geben.

Outbound

Outbound ist ein von einem CallCenter ausgehender Anruf. Diese sind zumeist Verkaufsgespräche, Gespräche zur Adressqualifizierung, zur Terminvereinbarung oder Anrufe, die zu Marktforschungszwecken durchgeführt werden.

Outbound CallCenter

Ein Outbound CallCenter ist ein CallCenter, das im Gegensatz zu einem "Inbound Call Center" in erster Linie aktive Anrufe tätigt. Outbound CallCenter werden vor allem im aktiven Telefonmarketing für den Verkauf von Produkten und/oder Dienstleistungen oder zu Marktforschungszwecken genutzt.

Outbound Calls

Outbound Calls sind ausgehende, aktive Anrufe.

Outsourcing

Outsourcing ist die Vergabe bestimmter Serviceleistungen an einen externen, spezialisierten Dienstleister.

Overflow

Overflow (im Deutschen "Überlauf-Funktion" genannt) bezeichnet das Anrufvolumen, das die Kapazität eines CallCenters oder einer bestimmten Gruppe übersteigt. Die Anrufe können an die Warteschleife, an andere Mitarbeiter, andere Gruppen oder Standorte oder auch an eine externe Telefonmarketingagentur weitergeleitet werden, die in Spitzenzeiten das CallCenter unterstützt.

P

Pausenparameter

Pausenparameter (im Englischen "Break Parameters" genannt) ist die Einbeziehung von Pausenzeiten der Mitarbeiter in die Personaleinsatzpläne eines CallCenters.

Peak

Peak ist die englische Bezeichnung für "Spitzen" bzw. "Spitzenwerte". In einem CallCenter wird das maximale Anrufaufkommen innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls Peak genannt.

Peak Load
Peak-Level

Peak Level ist ein überdurchschnittliches Ansteigen des Anrufaufkommens (auch "Lastspitze" genannt).

Percent Allocation

Percent Allocation ist ein Prinzip, das für das Routing bei CallCentern mit verschiedenen Standorten angewendet wird und bei dem die Anrufe von der "ACD-Anlage" in einem vorab vorgegebenen Verteilungsschlüssel prozentual an die einzelnen Standorte verteilt werden.

Power Dialer

Power Dialer sind Software-Lösungen, die einem einzelnen Agenten das Abtelefonieren von Kontaktlisten/Datenbanken ermöglichen. Der Anrufaufbau erfolgt automatisch ohne Aktivierung durch den Agent. Dieser erhält vom System nur erfolgreich aufgebaute Gespräche. Im Gegensatz zum "Predictive Dialer" wird beim Power Dialer aber kein Algorithmus genutzt, der die künftig erforderlichen erfolgreichen Verbindungen hochrechnet.

Predictive Dialer

Predictive Dialer sind Software-Lösungen, die unter Berücksichtigung von unterschiedlichen Parametern (u. a. Zeit des Gesprächsaufbaues, Erreichbarkeitsquote, Dauer des Gesprächs, Anzahl verfügbarer Agenten) Gespräche automatisch aufbauen. Dabei wählen die "Predictive Dialer" so viele Datensätze an, wie unter Berücksichtigung obiger Parameter zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigt werden.

Preview Dialer

Ein Preview Dialer automatisiert den Wahlvorgang durch eine Software-Lösung. Dem Agenten wird der anzurufende Gesprächspartner als Datensatz auf dem Bildschirm angezeigt. Durch Aktivierung löst der Agent den Wählvorgang aus, d. h. der Agent entscheidet über den Anruf.

Q

Quality Index

Jeder Agent hat einen Quality Index, der sich aus vordefinierten Faktoren zusammensetzt. Hier fließen Zielerreichung, Ergebnisse der eLearning-Tests und das Feedback der Kunden mit ein. Ein hohes Scoring führt zu einer Priorisierung im Routing.

Queue

Queue ist die englische Bezeichnung für "Warteschleife" und bezeichnet eine Reihe von Anrufen, die noch entgegengenommen werden müssen. Häufig wird auch der Begriff "Hold Queue" verwendet.

Queuing

Queuing ist die Funktion einer "ACD-Anlage", eingehende Anrufe in einer Warteschleife zu sammeln, bis sie an einen Agent oder eine Gruppe zur persönlichen Entgegennahme weitergeleitet werden können.

R

Real-Time Data

Real-Time Data (im Deutschen "Echtzeitinformationen" genannt) ist ein bestimmter Modus, der bei einer "ACD-Anlage" die aktuellen Parameter eines CallCenters oder einer Gruppe wie Anrufer in der Warteschleife, Anzahl derzeit geführter Gespräche, Anzahl der freien Agenten angibt und dem Supervisor Aufschluß über die derzeitige Auslastung und den "Service-Level" gibt.

Real-Time-Alarmierung

Bei steigendem Anrufaufkommen können gerade inaktive Agenten über verschiedene Kanäle (Pop-Up, SMS, Anruf etc.) durch eine Real-Time-Alarmierung alarmiert werden. Sie können dabei konfigurieren, über welchen Kanal Sie alarmiert werden möchten. Meist sind Alarmierungen an eine höhere Vergütung gekoppelt. Sie werden so also automatisch vom System auf mögliche Erlöspotenziale hingewiesen.

Redundante ISP

Die Nutzung mehrerer Internet Service Provider stellt eine dauerhafte Erreichbarkeit der von VALUE5 verwendeten Systeme sicher. Sollte der seltene Fall eintreten, dass ein ISP ausfällt, wird der Datenverkehr automatisch und in Echtzeit über einen der anderen ISPs übertragen. Die Redundanz stellt eine sehr hohe Systemerreichbarkeit sicher.

Remote Desktop

Remote Desktop ist eine Software, um ortsungebunden von einem PC auf einen anderen PC zuzugreifen. So kann ein PC über das Internet vollständig von einem anderen PC aus gesteuert werden. VALUE5 benutzt diese Technologie im Bereich des Supports, um eventuell auftretende Probleme unkompliziert und zeiteffizient lösen zu können.

Remote Support View

Der Remote Support Viewer ist eine einfache Lösung für die System-Administration, um Sie aus der Ferne bei systemrelevanten Anliegen zu unterstützen. Indem sich der Administrator per Remote-Zugriff auf Ihren Rechner aufschaltet, kann er den Rechner so steuern, als säße er unmittelbar davor. Auftretende Probleme werden so unkompliziert und zeiteffizient gelöst.

Reporting-Funktion

Alle Auswertungen und Reportings stehen in Echtzeit zur Verfügung und ermöglichen damit eine zukunftsweisende Transparenz. Durch die unterschiedlichen Dashboards haben Sie immer die für Sie relevanten Kennzahlen im Blick und können so Ihre Performance optimal steuern.

Response Time

Response Time ist die Zeitspanne zur Bearbeitung bestimmter Aufgaben im CallCenter, die nicht unmittelbar erledigt werden müssen. Dazu gehört beispielsweise die Beantwortung von E-Mails oder Briefen oder die Weiterleitung von Informationen an andere Abteilungen. Auch wenn keine direkte Reaktion erforderlich ist, sollten diese Aufgaben je nach Dringlichkeitsgrad innerhalb von maximal 48 Stunden nach ihrem Eingang erledigt werden.

Routing

Routing ist die Weiterleitung bzw. Verteilung von Anrufen von der "ACD-Anlage" an verschiedene "Agenten", Mitarbeitergruppen oder auch verschiedene CallCenter-Niederlassungen auf Basis zuvor bestimmter Kriterien.
(Siehe auch Alternative Routing, Application-Based Routing, Calendar Routing, Conditional Routing, Least-Cost-Routing, Skill-Based Routing)

S

Scheduling

Scheduling ist die "Zeitplanung".

Script

Script ist der "Gesprächsleitfaden".

Second-Level

Siehe "Back-Office"

Service-Grad

Der Service-Grad eines CallCenters (im Englischen als "Grade of Service" (GOS) bezeichnet) gibt die Wahrscheinlichkeit an, mit der der Anrufer bei starker Auslastung des CallCenters ein Besetztzeichen hört. Der Service-Grad wird als Dezimalzahl ausgedrückt. Ein Service-Grad von p = 0,1 beispielsweise indiziert, dass ein Prozent der Anrufer auf ein Besetztzeichen trifft.

Service-Level

Service-Level ist die Bezeichnung für den Parameter, der die persönliche Erreichbarkeit eines CallCenters mißt. Der Service-Level setzt sich aus zwei Faktoren zusammen: dem prozentualen Anteil von Anrufern, die einen CallCenter-Mitarbeiter persönlich erreichen und einem Zeitintervall - normalerweise in Sekunden gemessen -, in dem diese Anrufe persönlich entgegengenommen werden. So impliziert ein Service-Level von 90/20, dass 90 Prozent der eingehenden Anrufe innerhalb von höchstens 20 Sekunden entgegengenommen werden.

Service-Slots

Service-Slots bezeichnet jene Zeitfenster, die von Ihnen für Ihre Tätigkeit genutzt werden können. Die Buchbarkeit von Service-Slots steht in Relation zu den Forecast-Einstellungen, die durch den Hotline-Manager getroffen werden. Gebuchte Service-Slots werden gegenüber spontanen Systemanmeldungen beim Routing priorisiert.

Servicelevel

Servicelevel bezieht sich in diesem Fall auf unterschiedliche Qualitätsstufen im Kundendialog. Die Qualifikationsanforderungen steigen mit der Anzahl der Level. Während eine Auftragsannahme beispielsweise im First-Level abgewickelt werden kann, kann es vorkommen, dass komplexe technische oder rechtliche Fragen nur im Second- oder Third-Level gelöst werden können.

Session Initiation Protocol

Das Session Initiation Protocol (SIP) ist ein Netzprotokoll zum Aufbau, zur Steuerung und zum Abbau einer Kommunikationssitzung zwischen zwei und mehr Teilnehmern. Dieses findet vor allem Anwendung in der IP-Telefonie.

SHA1 Sicherheitsstandard

Secure Hash Algorithm bezeichnet eine Gruppe standardisierter Hash-Funktionen. Diese Verschlüsselungsfunktionen dienen der Daten- bzw. Textverschlüsselung und bewirken, dass eine SHA-Verschlüsselung nahezu unmöglich zweimal vorkommen kann. VALUE5 verwendet diese Standards bei der Generierung von Hash-Codes und spezifischen temporären URLs.

Site-2-Site IP-Sec VPN-Tunnel

Ein Site-2-Site IP-Sec VPN-Tunnel ist eine Art Standleitung zwischen zwei Systemen. Hier wird spezielle Hardware benötigt, welche die Ver- und Entschlüsselung der Daten realisiert. Während temporär aufgebaute VPN-Tunnel über einen VPN-Client softwareseitig verschlüsselt werden, kann eine Standleitung nur über den Einsatz von Hardware gewährleistet werden.

Skalierbar

Skalierbar bedeutet, dass bestimmte Kapazitäten vergrößert und verkleinert werden können. Durch die eingesetzte Server-Struktur ist VALUE5 in der Lage, seine Dienste in Echtzeit zu skalieren. Wenn also ein größeres Aufkommen auf der Plattform eingeht, können automatisch zusätzliche Kapazitäten aktiviert werden.

Skill Based Routing

Skill Based Routing ist eine Funktion einer "ACD-Anlage", bei der die eingehenden Anrufe an bestimmte Agenten bzw. Mitarbeitergruppen, basierend auf dem jeweiligen Know-how (Sprachkenntnisse, Spezialisierung auf bestimmte Themen) der Mitarbeiter, verteilt werden.

Skill-Group

Skill-Groups werden angelegt, um die Fähigkeiten unterschiedlicher Agenten genau differenzieren zu können. In einer Skill-Group werden alle Agenten mit dem gleichen Skill gelistet (z. B. Technischer Support). Hat ein Agent mehrere spezifische Fachkenntnisse, kann er in verschiedene Skill-Groups eingeteilt werden.

Speech Recognition

Speech Recognition ist die "Spracherkennung".

Spitzenauslastung

Die Spitzenauslastung (im Englischen als "Peak Load" bezeichnet) ist die Zeitspanne mit dem höchsten Anrufvolumen. Sie wird meist als eine bestimmte Stunde im Tages-, Wochen- oder Jahresverlauf angegeben.

Spracherkennung

Spracherkennung ist die Dechiffrierung gesprochener Buchstaben und Worte durch ein Computersystem. Sie ermöglicht einen Dialog zwischen Anrufer und dem Computersystem und wird neben der Eingabe über die Tastatur im "Interactive Voice Response" eingesetzt. Die Spracherkennung wird auch zunehmend mehr bei Mobil- und Autotelefonen verwendet, denen man die zu wählende Nummer oder einen bestimmten Zahlencode einfach sprachlich angibt.

Sprechzeit

Die Sprechzeit (im Englischen "Talk Time" genannt) umfasst die Zeit, die die CallCenter-Mitarbeiter im Gespräch mit Interessenten oder Kunden verbringen. Im aktiven Telefonmarketing beträgt die durchschnittliche Sprechzeit 20 Minuten pro Stunde.

Standard Service-Level

Der in der Fachliteratur häufig verwendete Begriff Standard Service-Level bezeichnet einen "Service-Level" von 80/20, d. h. 80 Prozent der Anrufe werden in einem Zeitraum von maximal 20 Sekunden entgegengenommen. Der Standard Service-Level kann nur ein Richtwert sein, denn der Grad der Erreichbarkeit, den ein CallCenter seinen Kunden bietet, hängt in erster Linie vom Aufgabenschwerpunkt des CallCenters ab. Bei einer Notfall-Hotline muss der Service-Level darüber liegen, während bei reinen Informationsabrufen auch ein niedrigerer Service-Level akzeptiert wird.

Supervisor

Supervisor ist die Bezeichnung für den Vorgesetzten einer Gruppe von Mitarbeitern (Agent Group) innerhalb eines CallCenters.

Support-Prozess-Kette

Durch Interaktion mit der Callback-Funktion wird die Qualität des Supports erhöht, indem Agenten mit höherem Service-Level einen Rückruf beim Anrufer durchführen.

Swinging Agent

Ein Swinging Agent ist ein CallCenter-Mitarbeiter, der je nach Bedarf Anrufe entgegennimmt oder "Outbound Calls" tätigt. Dies hat den Vorteil, dass Peaks leichter ausgeglichen werden können, indem Outbound-Mitarbeiter zeitweise im Inbound-Bereich eingesetzt werden oder "Inbound"-Mitarbeiter aktive Telefonaktionen unterstützen. Trotz dieser Vorteile ist der Einsatz von Swinging Agents umstritten, da Inbound- und Outbound-Mitarbeiter normalerweise unterschiedliche kommunikative Fähigkeiten besitzen und an Inbound und Outbound Calls unterschiedliche Anforderungen gestellt werden. Swinging "Agents" werden in der CallCenter-Fachsprache auch als »Universal Agents« bezeichnet.

T

Talent Media Center (TMC)

Über das Talent Media Center erhalten die Hotline-Manager Zugriff auf die Management-Tools zur Planung und Steuerung. Zu den relevanten Funktionen zählen unter anderem die Personaleinsatzplanung, das Informations- und Qualitätsmanagement sowie das Callrouting.

Talent Media Interface (TMI)

Das Talent Media Interface (TMI) ist das Programm, das von Ihnen auf Ihrem Rechner installiert wird und den Zugang zur Dialog-Plattform IDP (Interactive Dialogue Platform) herstellt. Alle Funktionen, die für die Ausübung Ihrer Tätigkeit erforderlich sind, werden hier vereint, von der Anrufentgegennahme bis zur papierlosen Abrechnung. Zugleich ist es die Hauptschnittstelle zu Ihren Projektleitern/Hotline-Managern, womit die räumliche Distanz überwunden und eine integrierte Teamarbeit ermöglicht wird.

Talk Time

Die Talk Time ist die "Sprechzeit".

Telearbeit

Telearbeit bedeutet, dass die Tätigkeit unabhängig vom Standort des Unternehmens ausgeübt wird. Man spricht von Telearbeit, wenn 90% der Arbeitsleistung außerhalb des Unternehmens geleistet werden. Bei der alternierenden Telearbeit sind es 40-90%.

Telemarketing

Telemarketing bezeichnet Aktivitäten, um Produkte oder Services über das Telefon zu verkaufen. Man verwendet den Begriff Telemarketing hauptsächlich für Outbound-Gespräche. Die ausgehenden Gespräche werden nach der Zielgruppe in business-to-business und business-to-consumer unterschieden. Outbound-Telemarketing ist nur in einem rechtlich beschränkten Rahmen zulässig, so sind beispielsweise "Cold Calls" im Privatbereich nicht zulässig.

Teleworker

Ein Teleworker ist ein "Agent". Siehe auch "Telearbeit"

TK-Anlage

Die TK-Anlage (Telekommunikationsanlage) ist der Kernbaustein der CallCenter-Technik. Im Wesentlichen sind TK-Anlagen Telefonanlagen mit mehreren Nebenstellen, die die Weiterleitung von Sprachinformationen und Daten für die unternehmensinterne und -externe Kommunikation per Telefon gewährleisten.

Toll-Free-Number

Eine Toll-Free-Number ist der englische Ausdruck für eine gebührenfreie Rufnummer.

Top-Down

Top-Down ist eine Funktion einer "ACD-Anlage", bei der die eingehenden Anrufe nach einer Liste von CallCenter-Mitarbeitern von oben nach unten verteilt werden, bis das System auf einen freien Agent trifft.

Touch-Tone

Touch-Tone ist ein von der amerikanischen Telefongesellschaft AT&T eingeführter, gebräuchlicher Ausdruck für das Dual-Tone Multifrequency bzw. Mehrfrequenz-Wählverfahren, bei der Ziffernfolgen über die Tastatur des Telefons eingegeben werden können und diese Ziffern im Mehrfrequenzton übertragen werden. Die Kunden können auf diese Weise im "Interactive Voice Response" zwischen verschiedenen Optionen wählen (z. B. "Für Informationen zu Abflugzeiten drücken Sie die 1...") oder vorab ihre Kunden- oder Kreditkartennummer eingeben.

Traffic

Traffic (englisch) wird in der CallCenter-Fachsprache häufig als Synonym für das Anrufaufkommen verwendet.

Traffic Intensity

Die Traffic Intensity - ins Deutsche mit "Verkehrsintensität" übersetzt - bezeichnet die durchschnittliche Belegung einer Leitung innerhalb eines bestimmten Zeitraums und stellt die Zeit, in der die Leitung belegt ist, ins Verhältnis zum Zeitraum, in dem die Leitung frei ist.

Trunk

Trunk ist der englische Begriff für Telefonleitung.

Trunk Load

Trunk Load ist die Bezeichnung für die Belegung der verschiedenen Telefonleitungen eines CallCenters. Sie umfaßt die Zeit von der Entgegennahme durch die "ACD-Anlage" inklusive der Warteschleife bis zum Ende des Gesprächs.

Ü

Überdeckung

Bei einer Überdeckung sind die Kapazitäten eines CallCenters nicht vollständig ausgelastet. Die Anzahl der Agenten ist höher als das eingehende Anrufaufkommen.

Überlauf-Funktion

Die Überlauf-Funktion (im Englischen "Overflow" genannt) bezeichnet das Anrufvolumen, das die Kapazität eines CallCenters oder einer bestimmten Gruppe übersteigt. Die Anrufe können an die Warteschleife, an andere Mitarbeiter, andere Gruppen oder Standorte oder auch an eine externe Telefonmarketingagentur weitergeleitet werden, die in Spitzenzeiten das CallCenter unterstützt.

Überlauf-Gruppe

Eine Überlauf-Gruppe (im Englischen als "Overflow Group" bezeichnet) eine alternative Gruppe von Agenten, die Anrufe bei vollständiger Auslastung des normalerweise für diesen Anruf zuständigen Teams beantwortet.

U

Unterdeckung

Bei einer Unterdeckung sind die Kapazitäten eines CallCenters komplett ausgelastet. Die Anzahl der Agenten ist zu gering, um die Erreichbarkeit sicherzustellen. Teile des Anrufaufkommens können dann nicht bedient werden.

Up-Selling

Up-Selling bezeichnet das Angebot eines teureren, höherwertigen Produktes an einen Kunden, der bereits ein Produkt gekauft hat.

V

Verfügbar

"Verfügbar" (im Englischen "Available") ist ein Kennzeichen dafür, daß ein CallCenter-Mitarbeiter bereit ist, einen Anruf entgegenzunehmen.

Virtual CallCenter

Ein Virtual CallCenter ist ein virtuelles CallCenter mit verschiedenen Standorten, das durch seine Organisation ("Routing" von Anrufen, Gewährleistung des "Service-Levels", Statistiken) wie ein einzelnes CallCenter funktioniert.

Visible Queue

Visible Queue ist eine im Gegensatz zur Invisible Queue sichtbare Warteschleife, bei der der Anrufer Informationen darüber erhält, wie lange er voraussichtlich bis zur Entgegennahme seines Anrufes warten muss.

Voice-Over-IP

Voice-Over-IP ermöglicht das Telefonieren über Computernetzwerke, welche nach Internet-Standards aufgebaut sind. Dabei wird die Sprache über ein Datennetzwerk übertragen. Bei den Gesprächsteilnehmern können sowohl Computer als auch klassische Telefone die Verbindung herstellen.

VPN-Tunnel

Virtual Private Network (VPN) ist eine Schnittstelle, um ein Netzwerk direkt mit einem anderen Netzwerk zu verbinden. Die Verbindung zwischen den komplementären Schnittstellen wird VPN-Tunnel genannt. Bei VALUE5 sind alle VPN-Tunnel nach den höchsten Sicherheitsstandards verschlüsselt. Die zwischen den Netzwerken ausgetauschten Daten werden somit vollständig abhörsicher übertragen.

W

Wählautomat
Wahlwiederholung

Die Wahlwiederholung (im Englischen "Redial" genannt) ist ein wesentlicher Faktor in der Ermittlung des zu erwartenden Anrufvolumens. Hat ein Kunde oder Interessent das CallCenter im ersten Versuch nicht erreicht und erhielt ein Besetztzeichen oder gelangte in die Warteschleife, so ist es wahrscheinlich, dass er nach kurzer Zeit einen zweiten Versuch startet. Unterstützt wird dies technisch durch die Wahlwiederholungstaste bzw. Redial-Funktion, über die moderne stationäre Telefone und Mobiltelefone verfügen.

Wallboard
Warteschleife

Die Warteschleife (auch "Warteschlange" genannt) bezeichnet den Zustand, in dem der Kunde auf die persönliche Entgegennahme seines Anrufes durch einen Mitarbeiter im CallCenter wartet und bis zu diesem Zeitpunkt durch Ansagen und Musikeinspielungen informiert und unterhalten wird. Das Problem einer Warteschlange im CallCenter ist, dass sie unsichtbar ist und der Anrufer im Gegensatz zum Bankschalter nicht weiß, wie viele Kunden noch vor ihm an der Reihe sind. Moderne "ACD-Anlagen" können den Kunden individuell darüber informieren, wie lange er voraussichtlich warten muss oder ob es vorteilhafter wäre, zu einem späteren Zeitpunkt erneut anzurufen. Die Zeit, die der Anrufer in der Warteschleife verbringt, kann vom Unternehmen auch dafür verwendet werden, aktuelle Produktinformationen weiterzugeben oder bei technischen Hotlines die Lösungen für die häufigsten technischen Probleme anzusagen, so dass einige Anrufer bereits im Vorfeld die gewünschten Informationen erhalten.

Wartezeit-Statistik

Die Wartezeit-Statistik ist ein statistischer Wert, der angibt, wie lange die Anrufer im Durchschnitt bereit sind, auf die persönliche Entgegennahme ihres Anrufes zu warten, ohne vorher aufzulegen.

Wrap-Up

Siehe "Nachbearbeitung"

Z

Zeitplanung

Die Zeitplanung (im Englischen "Scheduling" genannt) ist die Erstellung von Schichtplänen für die CallCenter-Mitarbeiter unter Berücksichtigung von Pausenzeiten, Urlaub und Trainingseinheiten.

Zielsystem

Bei Zielsystemen handelt es sich generell um datenbankgestützte Informationsverarbeitungssysteme, die beispielsweise zur Auftragsdatenverarbeitung genutzt werden. Über die Schnittstellen der Interactive Dialogue Platform (IDP) können diese auf einfache Weise angebunden werden. Für Sie hat das den großen Vorteil, dass er alle benötigten Daten und Eingabemöglichkeiten in einem Interface bündelt. Die Daten werden dabei ausschließlich verschlüsselt über abhörsichere VPN-Tunnel übertragen.

MIt freundlicher Empfehlung von: www.profitel.de.

Bei Fragen:

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Was Agenten über VALUE5 sagen:

"Ich empfehle VALUE5 aus folgenden Gründen: 1. Arbeit die Spaß macht, 2. Gute Schulungen, 3. Freundliche und kompetente Ansprechpartner."

S. H. (Nordrhein Westfalen)
seit ca. 2 Jahren für VALUE5 tätig
im Bereich "Bestellannahme Teleshopping"